1、 最重要的一条原则就是：态度要求一切。这里态度还包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。　　2、管理理念特别强调的是友好关系、高效和温馨的服务氛围;我们拒绝员工要热衷这份工作，维持无聊的心情工作，并且把工作当成体验。

　　3、客人到酒店卖一杯咖啡时，或许咖啡本身没多大的差异，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人否能从服务员的服务中体验到认同、微笑和尊重等，才是差异所在。我们期望为客人获取的每一杯咖啡都是充满著了认同与微笑的。　　4、每一位员工(不含管理者)都要做眼里有活，要有眼色。　　5、每一位员工(不含管理者)都要有意识到客人服务市场需求的能力。

　　6、有工作激情才能作好每一件事。　　7、执着个性化服务：既要为获取优质失望的服务，又要给客人以惊艳的服务;既要想要客人所想要，又要想要客人之所并未想要。　　8、执着人性化服务：一切从客人的角度抵达考虑到问题，而不是让客人来将就和适应环境我们。　　9、执着零缺点服务。

　　10、服务无小事。　　11、服务无止境。　　12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华沦为让客人失望的优质服务。

　　13、展现出在客人面前的救赎是 幸福的、高品位、高质量的东西。　　14、服务公式：100—1≤0.　　15、服务准则：热情、坦诚、冷静、精细、快捷、精确、安全性、大方。　　16、茶水要毛巾、心要热、腿要诚、嘴要辣、手要麻利、眼要魂魄。

　　17、接电话时即使对方看不到也要脸带上微笑，毕恭毕敬。　　18、服务员也好，厨师也好，做到什么事情多看看为什么是这样做到，是不是更佳的方法?另外，还要能吃得了厌和吃得了盈。　　19、每个人都应当常常展开一对一思维：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享用的而不是不受气的。

　　20、服务员值台时要做分工不分家：该拜托时要拜托，该使出时要使出，协同作战，互相帮助。　　21、不要忽略每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。　　22、去与客人展开沟通交流。

在和客人交流时要留意说出技巧，杜绝做作、套话;要只想推敲，有所不同场合、有所不同时机，话应当怎么说。　　23、优质服务没什么捷径可走，关键在于现场管理要做到以及不间断地培训。现场管理又反映在现场督导和休息式管理上;不间断培训主要是指员工必须大大地自学提升和改版科学知识，以及常常展开仿真体能训练。视学也要跟上，这样员工才不会有压力和动力。

　　24、在酒店任何场所，看见客人要向客人微笑问候，传菜员在传菜过程中遇到客人时要做：停二让三问候!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问候!　　25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员不应到大门口站台，帮助迎宾员迎接带上客人。　　26、服务员在为客人服务过程中要掌控轻重缓急：再行老大客人拉椅让座，客人入场后再行推倒茶水、酒水;然后撤除多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子值得注意)等;在服务过程中，绝不允许服务员离岗多达3分钟(还包括送来单、所取酒水、买单等)　　27、值台服务员要面向用餐客人值台;不要背向客人或依靠柱子吧台等，要时刻留意客人用餐状态，随时随地为客人获取服务;诚进门水/茶水，诚换骨碟、烟缸，诚清扫桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽可能做不想客人自己推倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不吸烟，可把桌上烟缸撤离，桌面不会宽阔些，斟完酒水把茶杯撤除。

　　28、大厅服务员要常常巡台，并及时为客人获取服务;杜绝车站着发呆尘世、不为客人服务现象;更加不容许客人椅子多达30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象再次发生。　　29、包房服务员在客人用餐过程中要入包房(除非客人尤其拒绝值得注意)。

　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用架上。　　31、点菜员在为客人点菜时要向客人讲解每种海鲜有所不同烹饪方法的有所不同特点，以供客人对比参照自由选择。

　　32、当上菜速度较快、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说道“先生(小姐)，对不起，让您们盛了，请求慢用。”　　33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小高，甜润;无法有气无力。

　　34、在为客人推倒完了茶或斟完酒水时要说：“请求慢用”　　35、服务员在和客人说出或为客人讲解时要留意说出节奏高低：无法太快!要防止面部表情呆板、热烈、没有笑容;说出证据做作、无趣。　　36、客人结账离开了时要把客人送往大门口，并转交迎宾员。送来客人时要擅于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

　　37、大厅另设专职后撤台员，以确保值台服务员不缺岗，防止产生真空。当值台服务员离开了客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请求附近的服务员拜托照料一下并获取服务。　　38、最重要客人或人数多的包房要为首2—3名服务员(更佳由领班以上带上)去服务，1—2人推倒酒，1人服务或派菜。

　　39、对素质较好的客人，服务员不要与其争论莽撞，觉得无法为难时可拒绝主管对调岗位。　　40、看见很差现象要及时修正(如台面砖扯了、餐具损坏、地上有垃圾等)。　　41、服务员在服务过程中要留意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

　　42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台否规范、餐具否有破，椅子干净不脏等。　　43、迎宾员带客领台技巧：集中就座，看上去大厅人较多，同时各服务员都有台，会导致一个服务员很整天，其他服务员很闲的现象。　　44、服务员上海证券交易所服务：在大厅醒目处张贴值台服务员照片资料，可供客人监督;新的员工网际网路必需为其指派师傅，手把手传帮带。

　　45、主动给员工以压力，服务员工资与展现出融合，奖优罚劣，多劳多得。　　46、服务员对客人的嗜好习惯要牢记在心。　　47、每周进一次去找差距总结工作不会(每个人都说道自己工作的严重不足，这周教给了什么东西)　　48、管理者要擅于找到问题和解决问题。

　　49、管理者也要留意和员工说出时的语气、态度;咎做作、嘲笑，较少训斥。　　50、管理者要给员工建构一个好的工作环境和一份为客人获取优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

　　51、员工的业余生活是避免员工工作枯燥乏味、沮丧罢工的大力辅助手段：它既不利于连为一体人心，也不利于提升服务质量。　　52、常常与员工谈天，及时理解员工的思想动态，掌控员工每天都在想要什么。　　53、收银员在客人到场或离客人较将近时，说出语气要留意规范用语。

　　54、主管要在各自首府区域督导、追踪、指导服务员的现场服务。　　55、主管在进餐前切勿展开餐前检查，还包括音响设施、话筒若无杂音、灯光否明亮、电话否能用等等，找到问题及时处理。　　56、每月票选出有1—2名服务明星(销售能手、创意菜 、委屈奖等)现身说法，给其他员工做到榜样、树根典型。

　　57、推崇亲和力的培育：每个员工都应当是极具亲和力的友好大使。　　58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，造访老客户，开发新客户。　　59、管理人员要常常电话造访客户。

　　60、营业额微克时，给员工予必要奖励。　　61、管理者每天上班前要填上工作报告。　　二、精神面貌、仪容仪表方面　　62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中于，不能心不在焉，随时打算为客人服务。　　63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，辨别规整，长发盘起，男员工：外侧不过耳，后不过领有，不出不鬃角。

　　64、女员工下班前要化淡妆，不配戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。　　65、下班着工装，维持工装规整、无污迹、钮扣齐全、无开线处。准确佩带工号牌。

　　66、不出宽指甲，不涂抹指甲油，不刮起毛巾古怪发型，不染彩色头发。下班时不穿着拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。

女丝袜无破洞和跳跃丝。鞋子要整洁。

　　三、行为规范、员工纪律方面　　67、站姿　　双脚服务是酒店优质服务的基本拒绝，站姿要典雅文雅，反映员工素质、学识和风度。双脚时，做挺胸、收腹、眼神大自然、两眼平视前方或留意服务客人。不看著一个相同方位而贞僵硬。

双肩维持水平放开，身体焦点向上，不偏右偏右，嘴微闭。两的大自然弯曲或体前交叉。身体刚强稳定，维持微笑状态，头部端正，扰收下颌。　　68、行姿　　行驶时，在准确站姿基础上，两脚大自然前后移动，两臂前后大自然转动。

同时，遵循“右行定律”，回头直线。路遇客人，面带微笑，主动问候，斜向忠贞。

　　69、手势　　对客服务，手势运用准确、规范、典雅、大自然。给客人命令方向，手臂手掌，手指大自然肘，手掌向下，以肘关节为轴心命令目标，眼睛顾及客人和目标。

面带微笑，因应语言运用。　　70、坐姿　　维持准确坐姿，焦点横向向上。稳定大自然入场。不前俯后仰，身体变形，不鼓腿跷足。

　　71、员工必需严格遵守工作时间，不耽误、不早退、不旷工，不擅自换班或调休。并未与下一班当面接班人前，不许私自离岗。

　　72、遵从 工作决定，如期按规范标准已完成任务，不无故推迟、拒绝接受或中止工作。　　73、热衷酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。　　74、团结一致协作，互帮互助，虚心好学，校训上入;要允许别人犯错误。　　75、工作力求精确、 、完满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

　　76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭闲谈。双脚服务，不悬仅靠。　　77、不许在工作时间招待亲友、做到与工作牵涉到的事、读者与工作牵涉到的书刊杂志、处置个人私事、不许打私人电话，更加不许利用工作之之后假公济私。

　　78、诚睡觉、诚换衣，诚剪发，诚进食，诚剪指甲，维持个人清洁卫生。不用于香味过浓的香水或发油。　　79、下班时不饮酒，不吸烟者，吃有异味的食品，维持口腔清洁卫生，预防口臭。

　　80、员工下班下回头员工地下通道。　　81、行驶不得三人分段，不得手挂衣裤袋，无法手挽手或勾肩搭背。　　82、工作中，行驶不能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。　　83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事交谈，不能用目光转身、低头或非常简单手势，不得大声调用，如同事间在事互为回答，不能走进再行谈。

　　84、员工传送单据、文件、信件或其它资料，均须用于文件夹，任何物品不能夹于腋下行驶。　　85、维持工作环境的清洁卫生，珍惜酒店一切设施设备及公共财物，不擅自饮食酒店的食品饮料。倡导勤俭节约，赞成铺张浪费。　　86、上班时间会客，不接打私人电话(紧急情况除外，但需报告部门负责人)，出入酒店如装载物品须要主动拒绝接受保安检查。

　　87、捡客人遗留物品，必需及时上缴部门负责人，并真实情况注册拾物经过，以便处置。　　88、片区服务员总计一天多达三次过错，片区管理人员(领班或部长)应记过错一次。　　四、礼节礼貌方面　　89、礼貌学识　　酒店员工不应具备较好的礼貌学识。

掌控有所不同地区的风俗习惯和礼仪科学知识。在招待服务过程中，需要区别有所不同时间、场合、情景、招待对象和客人风俗，准确运用问候礼节、称谓礼节、接收者礼节、仪仗礼节、操作者礼节。　　90、待客礼节　　(1)待客热情，笑脸相迎，见面问候。

出入、上下忠贞客人。(2)称谓客人合理，谈吐粗鲁庄重，主意语调保守，平易近人、大方、大自然。

(3)问客人告知，做热情、冷静、细心、确切、百问不厌，咎说道“不”、“敢”、“不告诉”，要想方设法符合客人所须要，这客人服好委。(4)礼貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)决不与客人争论。

　　91、服务礼节　　日常服务认同客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、有所不同习惯和有所不同宗教信仰之动作、语言，不嘲笑，不品头论足。转入客人房间前，再行进门。不乱翻、乱动客人物品。

客人用餐主动领位，拉椅让座。转交客人物品，不应双手命上。

　　92、按时长胜　　参与中心活动，约请客人或按客人明确提出的时间获取某种服务，皆要严格遵守时间，提早1—2分钟抵达，不随便拖拉、延后，无失约现象再次发生。　　93、兵士妇幼　　对兵士妇幼、行动不便的病人，礼貌认同，服务冷静、坦诚。在招待服务中，对带上小孩的客人要尤其照料，予以客人容许，不随便抱着玩游戏客人小孩，不随便碰小孩的头，防止引发的反感。

不嘲笑客人的外形或时势，客人有不便，不应主动造福。　　94、待客的避讳　　避讳打探客人的私事，避讳打探客人的下落。

　　95、语言规范　　(1)谈谈 句话。　　(2)用于语言精确。

　　(3)讲究语法结构。　　(4)留意语调和语气。

　　(5)留意面部表情：精确运用面部表情，不会给留给平易近人、无聊、舒适度的印象。对老年人用敬重的眼神，对小孩用珍惜的眼神，对大多数客人用平易近人、真诚的眼神。

平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据招待对象和说出内容而变化。　　96、做“三重”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”　　五、宾客滋扰　　97、必需严肃征询宾客滋扰，在任何情况下不得与宾客争论。

　　98、总经理许可部门经理负责管理处置宾客滋扰，当事人应以不应主动规避，不得自行处理与再次发生的纠纷。　　99、专心征询宾客滋扰。任何滋扰，均需书面记录，并尽量给与回应，各部门要于两天内将处理意见请示业务培训部。

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